真誠待人，細水長流：天文台鐘錶百達翡麗專館

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「PP的客人水準都很高。」葉佳玲女士說道。她是天文台鐘錶創辦人葉鴻圖先生之女，自父親手中接下1959年開創的事業後，便與丈夫吳鴻嵩先生共同經營這家台中豐原地區赫赫有名的錶店。談起豐原人的特性，純樸、保守，不會追趕流行，而是入手真正具有實力且保值的東西，例如PP。值得一提的是他們的生意之道，一種以交朋友來贏得業績的方式。倒不是說上門看錶的僅限於他們的朋友，而是陌生的顧客多來幾次，就成了他們的朋友。這也讓天文台鐘錶百達翡麗專館，多了分親切。

從門面開始，百達翡麗專館就呈現出一股既低調又高貴的氣息，讓人忍不住想靠近、揭開那神秘的面紗。

問起天文台鐘錶與百達翡麗合作的起點，已經是數不清多少歲月的陳年往事。葉女士只記得自己小時候就有機會接觸到這個低調又高貴的品牌，讓它陪著她成長。最初百達翡麗占用的空間還不是很大，僅有一個錶櫃，與許多牌子一起陳列在店內。2002年天文台鐘錶增設分店，也就是百達翡麗專館所在的位置；不過當時還有其它品牌跟著PP一起進來，整體的環境當然也就複雜些，不像現在這般簡潔。

事實上這間百達翡麗專館很新，去年11月才剛剛裝修完成。門口懸掛在天花板上的巴卡拉(Baccarat)水晶燈特別引人矚目；雙層的設計將柔光變成一股氣勢，在適中的高度下卻又毫無壓迫感。儘管鳥眼楓木及印度玫瑰木帶來的質感依舊，素雅的牆面、地板、櫃子甚至枕頭樣式等細節都經過更換，可以說是目前全台灣所有百達翡麗專館之中最新的一家。倒是店內的銷售人員專業又資深，受過百達翡麗三階段銷售訓練的就有三位，其中一位林小姐還通過了第四階段的總廠培訓課程。

林小姐表示，她在天文台鐘錶服務的時間早已超過十年，進入公司的確切年份連她自己也忘了。她印象深刻的是PP培訓她的過程。百達翡麗對於經銷商開設專館的條件很多，包含銷售人員必須接受的訓練。在品牌與經銷商建立關係之後，銷售人員得花費大約20至30小時的時間在網路上吸收PP建構的教材(關於品牌歷史及鐘錶基礎知識)並通過測驗。通過測驗並不代表能夠靈活運用龐大的鐘錶知識，因此銷售人員還得前往百達翡麗維修服務中心，學習如何將關於PP的知識帶到銷售之中。天文台鐘錶擁有這些經驗的員工不只一位，唯獨林小姐學得更多。她在百達翡麗錶廠中見識到從研發、設計、製作到品管等一整套PP技藝，以及百達翡麗博物館內令人意想不到的收藏；她也體驗過組裝一枚機芯的困難與樂趣，再用最簡單的語句把那些複雜的工藝說給客人聽。

「面對客人其實沒有想像中那麼困難。」林小姐說道。當然，這還得歸功於天文台鐘錶的待客之道。

「客人都跟我們是朋友。」談起待客之道，葉女士如此說道。多數生意人優先思考的問題都是如何從顧客身上賺更多的錢，然而葉女士及吳老闆不一樣，「如果是業績放第一會損失很多東西。」他們認為，朋友比賺錢重要，而他們做生意的方式正是把顧客當成朋友。

葉女士表示，曾經有一位非常富有的客人，從拍賣會標下許多價格高昂的腕錶，來店上卻從來不買錶，只要求他們做一些調錶帶等小事。或許，服務這樣的客人對錶店並沒有什麼幫助，但是葉女士總覺得業績是用誠心換來的。她不喜歡給客人壓力，卻把可能沒辦法成交的壓力放在自己身上；她耐心地滿足這位客人的需求，像種一棵樹一樣用時間與客人培養感情。現在，這位客人光顧天文台鐘錶也已十多年了，拍賣會的錶他也不買了；除了他陸續帶來的大大小小的業績，葉女士更贏得了友情。

有時候買賣不只在於產品本身，更是一種人跟人之間的信任。這是葉女士及吳老闆試圖傳達的理念。而他們在篩選人才方面也有自己的理念，除了熱忱，還要夠善良。

「我覺得心地善良是最重要的，不管什麼行業，要是沒有良心，都不會成功。」葉女士說，有良心就不會做壞事，而心地善良的人聚在一起也比較不會勾心鬥角；在這樣的前提下，把不同人擺在不同位置，讓他們發揮長處，整個團隊才會成功。

百達翡麗專館的銷售人員都有自己的一套。在這裡沒有標準作業程序，因為葉女士認為制式的行為舉止看似禮貌，實則為一種規範中的冷漠，太過僵化，少了人性的溫度。所以，如何靈活運用好不容易學到的專業知識便成了一項技能。經驗老道的林小姐表示，第一步肯定是觀察，從客人還在門外的時候開始(當然，單憑外觀很難判斷出個什麼，畢竟很可能那些穿拖鞋的才是真正有實力的買家)。通常客人進來會先在門口的陳列櫃前徘徊，這時候就要想辦法了解客人的需求。有些客人清楚自己的喜好，卻不善於表達，那就仔細聆聽，推薦他想要的錶款。困難的是面對不清楚自己要什麼的客人。簡單一點的作法是給予選擇，最好是二選一，從錶款的類型、功能篩選，慢慢釐清他內心的想法，適時補充在總廠親眼所見關於百達翡麗的技術與工藝。