服務頂級顧客的殿堂:永新鐘錶 百達翡麗專館(下)

信任,是莊小姐與客人建立關係的基礎,也是永新鐘錶成功的最大關鍵。她希望客人不僅感受到店上舒適的空間,更能夠放鬆心情、開心賞錶,盡量不去製造嚴肅的氛圍、讓客人與店員在充滿話術的對談中「用頭腦」。所以她面對客人總是直來直往,而當客人覺得她坦承也就跟著坦承,沒有心機,生意自然好做,且往往在聊天中成交。

 

在全新的空間規劃下館內顯得更加寬敞。

 

當然,有時候做生意還是有一些技巧的。譬如有一次,一位重量級人物預約了某日中午要來店上買一只中價位的錶款,店員也依照流程為他註記時間。莊小姐得知這件事後想了一想,覺得不對,這位客人相當低調、白天又非常忙碌,若中午來看見有其他人在,根本不可能坐下來多聊兩句。但有些錶是需要花時間認識的。於是她立刻跟這位客人改約晚上,請他在店面打烊以後再來,放鬆心情慢慢看、好好聊,認識更多更厲害的錶款。結果這位大人物不僅買了原本想要的,又收了一只價格超出數倍的錶款,皆大歡喜。

 

兩張單椅,一張茶几,僅僅一個角落便營造出令人放鬆的居家氛圍。

 

儘管莊小姐人脈廣、與熟客的交情深、把錶店經營得有聲有色,卻謙虛地認為自己只是幫品牌賣錶而已。她特別感謝代理百達翡麗的武祥貿易總經理劉志塽先生,在20多年前永新鐘錶尚未接觸真正的高級品牌的時候,願意讓他們以僅僅12只的進貨開啟與百達翡麗的緣分。其實她與丈夫賴建發先生也曾經擔心失敗,畢竟當時台灣錶迷接觸到的高級品牌不多,幾乎只知道勞力士,縱使是集複雜機械功能與頂尖修飾工藝於一身的百達翡麗,也沒有像今日一樣大的名氣。當客人沒辦法理解為何一只PP要比鼎鼎大名的勞力士貴那麼多,銷售業績自然不可能漂亮。然而莊小姐認為只要是做正當生意,又不是把錢拿去花天酒地,等到未來高級錶的市場做起來了,這些投資也就值得了。

 

位於二樓專屬於VIP的獨立空間,讓顧客在書香氣息濃厚的布置中欣賞精彩的計時作品。

 

在他們的投資得到回報之前,劉總經理常常早上7點就拿著錶來跟賴先生邊喝茶邊聊天,教他們如何銷售;等到他們成功銷售了,劉總經理又激勵他們提升業績,一步一步,建立PP在台灣市場的地位。如今,這間百達翡麗專館已設立6年了(在今年初重新裝潢後,又是不同的樣貌),比起當初辛苦推銷的狀況,PP也好賣得太多、太多。不過,今日有今日的問題。有的客人第一次上門,就想要金鷹、海底探險家等連VIP都要排隊的熱門錶款,怎麼可能?或者很多客人都會抱怨的折扣問題。莊小姐表示,在百達翡麗的政策下PP錶款的價格其實相當明確,沒什麼殺價空間。好處是消費者不管到哪裡問,價格都是一樣的,整個品牌的價值也不會因為參差不齊的折扣下滑;壞處是總有客人拿國外退稅後的價格與台灣定價比較、要求折扣,甚至一不高興就開口罵人。莊小姐當然無法改變關於商品稅的規定,也無法改變百達翡麗堅守的價格。她能提供的就是完善的服務、誠實的心(「我從來就不會說我都沒賺錢這種話。」她說),滿足客人的需求,讓他們信賴。至於接不接受,就看客人了。

至少,從永新鐘錶深耕天母30多年的經驗以及莊小姐與客人的關係看來,應該是成功的。

 

永新鐘錶 百達翡麗專館
地址:台北市士林區忠誠路一段82號
電話:(02) 2833-1859
時間:11:00 – 21:00(每月第四個星期日公休)

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